pésimo servicio al cliente

Ahora que se han levantado algunas de las restricciones de COVID, he estado viajando más, pero es mucho más estresante con las tendencias emergentes de los problemas de la cadena de suministro, los aumentos repentinos en la demanda de viajes y los equipos con poco personal en todas partes. Se suma a un mundo de servicio al cliente de mierda.

Un amigo cercano me dijo que un recepcionista de una aerolínea se echó a llorar frente a él. Estaba tan avergonzada por lo que les estaba pasando a sus clientes y tan frustrada por la consecuencia de los problemas de la aerolínea. No debemos pasar por alto el costo humano de las condiciones actuales y duplicar la empatía.

El año pasado dije que el dramático declive que hemos visto en el servicio al cliente podría hacer o deshacer muchas marcas a medida que los clientes cambian sus hábitos por pura exasperación. Poco podía imaginar que el problema sería aún peor un año después.

Por supuesto, esto no es un problema de la aerolínea. Los bajos niveles de servicio están afectando a muchas industrias en todo el mundo.

Es por eso que mi conversación de Marketing Companion con Brooke Sellas es particularmente oportuna y conmovedora. Brooke dirige una empresa de servicio al cliente en la primera línea de este lío. Desde su vista a nivel de trinchera, obtenemos una perspectiva de lo que está sucediendo, por qué está sucediendo y qué se puede hacer al respecto.

Brooke ha escrito un nuevo libro que vale la pena llamado Conversaciones que conectan y exploraremos algunos puntos destacados en este programa.

Este es ciertamente el tema de nuestro tiempo y una discusión que no querrá perderse.

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Ilustración cortesía de Unsplash.com

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