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Si eres una agencia de marketing o un consultor de negocios, tus clientes quieren una cosa de ti más que cualquier otra cosa: orientación.
La orientación es el bien más valioso que puede ofrecerles. Después de todo, su pericia y su experiencia es lo que pagan los clientes. Cada negocio cliente quiere que usted valide sus éxitos, corrija sus errores y lo ayude a establecer un curso para un futuro próspero.
Pero para hacerlo, deberá dar retroalimentación, y deberá hacerlo bien.
Nadie se resiste a la idea de dar una retroalimentación positiva porque todos sabemos lo bien que se siente un elogio, pero crítico la retroalimentación es del tipo que realmente estimula el cambio y el crecimiento. Y la retroalimentación crítica es mucho más difícil de dar.
El éxito de sus clientes y, por extensión, su el éxito depende de su capacidad para brindar la retroalimentación correcta en el momento adecuado para que sus clientes obtengan la orientación que están buscando.
En IMPACT, trabajamos con empresas de todo el mundo y, a menudo, nos encontramos brindando esa retroalimentación negativa que nadie espera pero que todos necesitan escuchar.
Durante seis años, trabajé directamente con una amplia gama de clientes y aprendí (¡a menudo de la manera más difícil!) cómo enviar comentarios a las empresas con las que trabajaba.
En este artículo, expondré algunas reglas básicas importantes para enviar comentarios a sus clientes, incluidas algunas pautas importantes que deberá establecer con anticipación para asegurarse de que su mensaje llegue. Cubriré:
- Por qué necesita una mentalidad de “la retroalimentación es un regalo” en las relaciones con sus clientes
- Cómo y cuándo dar retroalimentación positiva a los clientes
- Cómo y cuándo dar feedback negativo a los clientes
Vamos a sumergirnos juntos para que todos podamos tener mejores conversaciones.
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Una mentalidad de ‘la retroalimentación es un regalo’
Todas las relaciones se basan en la confianza, y la confianza proviene de la comunicación.
Con cualquier nuevo cliente o cliente, necesita establecer los principios de una buena comunicación desde el principio para que pueda generar confianza y preparar el escenario para una retroalimentación efectiva.
Con esto en mente, trabajamos con nuestros clientes para construir una mentalidad de “la retroalimentación es un regalo”. Esto significa que aceptamos el proceso de retroalimentación (tanto dar como recibir) porque hace que todos sean mejores.
Consideramos esto tan importante que en realidad es un valor central de nuestra empresa. Así que es algo que practicamos y predicamos.
Entonces, ¿cómo se construye una cultura de “la retroalimentación es un regalo”?
En primer lugar, nosotros establecer puntos de contacto frecuentes. Una cadencia regular de reuniones significa que los problemas se abordan rápidamente y nadie teme una próxima sesión debido a problemas acumulados. Tanto el cliente como la agencia saben que los problemas se gestionarán y resolverán rápidamente.
Maximizar la honestidad y la franqueza. Desde el principio, establecemos principios de honestidad y franqueza. Decimos la verdad, incluso cuando no es necesariamente lo que el cliente quiere escuchar.
Normalizar comentarios: En mi experiencia, si ambas partes ven la retroalimentación como algo constructivo que sucede regularmente, es menos probable que las personas se pongan a la defensiva y se tomen las cosas como algo personal.
La retroalimentación crítica es especialmente difícil de dar, y esto se ve exacerbado por tantos profesionales que buscan evitar conflictos. Como agencia o consultor, debe modelar la forma en que le gustaría que se hiciera esto.
Asumir intención positiva: Obtendrá más valor de los comentarios cuando asuma que la persona que los da tiene en mente su crecimiento. Incluso si algo está expresado de manera delicada, asuma que nadie está tratando de herir sus sentimientos.
Conoce (y utiliza) los diferentes tipos de feedback: Según Douglas Stone y Sheila Heen, autores de Gracias por la respuesta, hay tres tipos principales de retroalimentación. Cuando conoces la diferencia, puedes diferenciarlos. Ellos explican las diferencias de esta manera:
- Apreciación se trata fundamentalmente de las relaciones y la conexión humana. En un nivel literal, dice “gracias”. Pero el aprecio también transmite “Te veo”, “Sé lo duro que has estado trabajando” y “Me importas”.
- Entrenamiento tiene como objetivo tratar de ayudar a alguien a aprender, crecer o cambiar. El enfoque está en tratar de ayudar a la persona a mejorar, ya sea que se trate de una habilidad, una idea, un conocimiento, una práctica particular o la apariencia o personalidad de esa persona.
- Evaluación te dice dónde estás parado. Es una evaluación, clasificación o calificación. Las evaluaciones son siempre, en algún aspecto, comparaciones, implícita o explícitamente, con otros o con un conjunto particular de estándares. Las evaluaciones alinean las expectativas, aclaran las consecuencias e informan la toma de decisiones.
Cuando construye relaciones sobre una base de confianza, está estableciendo las condiciones para un flujo saludable de comentarios entre su equipo y sus clientes.
Cómo dar feedback positivo a los clientes
Usted y su cliente son un equipo. Sus éxitos son sus éxitos, por lo que no debe dudar en brindar comentarios positivos cuando sea necesario.
Brinde comentarios positivos de inmediato, tan pronto como identifique algo que le gustaría resaltar. No esperes. Cuanto más tiempo transcurra entre el momento en que ves algo y el momento en que dices algo, menos genuina se vuelve tu retroalimentación.
Cuándo y cómo dar feedback positivo
A la gente le encanta la retroalimentación positiva, pero lo que realmente necesita es valioso retroalimentación. El simple hecho de decir que algo es grandioso puede hacer que la persona se sienta bien, pero no es lo suficientemente específico como para ser significativo. Aquí hay algunos consejos sobre cómo hacer que sus comentarios positivos sean más efectivos y valiosos:
- Sea oportuno. Cuando se trata de comentarios, cuanto antes mejor. Dicho esto, no querrás dejar escapar elogios antes de haber ordenado tus pensamientos. Pero una vez que haya pensado bien las cosas, no espere.
- Se específico. Si te gusta algo, di por qué. Resaltar los detalles ayuda a una persona a mejorar y muestra que usted analizó cuidadosamente el trabajo que ha realizado.
- Usa el medio adecuado. Los comentarios pueden llegar a través de cualquier canal, desde comentarios positivos en un documento de Google hasta el reconocimiento en una reunión o evento. Cuando pueda, intente brindar comentarios positivos cara a cara, incluso si es a través de Zoom.
- Elige tu momento. No hay nada de malo en dar retroalimentación positiva frente a los demás. El reconocimiento público es excelente para la moral y la camaradería, pero asegúrese de leer la situación y la persona. No querrás que un empleado se sienta incómodo.
Cuidado con la trampa de demasiados elogios
¿Recuerdas haber recibido una estrella dorada en la escuela primaria y sentirte orgulloso, solo para darte cuenta de que todos los demás también obtuvieron estrellas doradas? Cuanta más retroalimentación positiva le des, menos poder tiene. No caiga en la trampa de alabar todo lo que hace un cliente.
En lugar de eso, retenga los elogios hasta que realmente estén justificados, cuando algo esté verdaderamente por encima y más allá. Lo que diga significará más y no se diluirá con otros comentarios positivos que realmente no se merecían.
Cómo proporcionar comentarios negativos a los clientes
El verdadero aprendizaje solo ocurre cuando se nos desafía.
Como experto externo, tiene la responsabilidad de proporcionar comentarios útiles para ayudar a sus clientes a crecer y mejorar. Esto no siempre será fácil de entregar, y no siempre será fácil de escuchar.
Razón de más para desarrollar una cultura de retroalimentación que normaliza tanto los elogios como las críticas.
Cuándo y cómo dar feedback negativo
Al igual que con los elogios, la retroalimentación negativa solo es útil si es específica y oportuna. Utilice estos cuatro consejos para recordar cómo hacerlo bien. Notará rápidamente que son los mismos principios que los anteriores, solo que aplicados a un resultado diferente.
- Sea oportuno. Al igual que con la retroalimentación positiva, cuanto antes mejor. Deja que tus clientes conozcan tus objeciones tan pronto como puedas. Cuanto más espere, más trabajo tendrá que deshacer.
- Se específico. Los elogios generalizados no ayudan mucho, pero al menos hacen que la gente se sienta bien. La crítica vaga y general es la peor. Es mucho más probable que se tome como algo personal, y hace que las personas duden de sí mismas.
- Usa el medio adecuado. La retroalimentación puede viajar a través de muchos canales, pero creo que la retroalimentación crítica se transmite mejor por escrito. Es menos probable que se malinterprete, y la persona puede volver a consultarlo. Trate de nunca dar comentarios negativos de forma asíncrona. En su lugar, entréguelo de manera que la persona que recibe los comentarios pueda hacer preguntas y buscar claridad en tiempo real.
- Elige tu momento. Hay un viejo dicho en el coaching: Elogie desde la línea lateral, critique desde la línea lateral. Si bien los comentarios positivos pueden ser públicos, los comentarios negativos nunca deberían serlo. Encuentre el momento adecuado para ofrecer la retroalimentación que el cliente necesita escuchar. Pero no sigas esperando a que se presente el momento. Si es necesario, organice una reunión para que la retroalimentación pueda ocurrir antes de que pase demasiado tiempo.
Recuerde, la retroalimentación es una calle de doble sentido
Tu relación con tus clientes es mutuamente beneficiosa. Su éxito es su éxito, y sus desafíos son sus desafíos.
Para establecer la mejor relación posible, la retroalimentación debe fluir en ambos sentidos. Cualquier agencia de marketing o consultor necesita recopilar comentarios periódicamente para mejorar el trabajo que realiza para los clientes, especialmente en lo siguiente:
- Experiencia del cliente: Una encuesta de clientes o un formulario de comentarios es bueno, pero también lo es una sesión cara a cara como una entrevista grupal. Aquí es donde recopilará comentarios de alta calidad que hablan de la experiencia del cliente. Si no solicita comentarios, no los recibirá. Los clientes pueden estar emocionados o descontentos, pero no lo sabrá hasta que de repente deciden dejar de trabajar contigo.
- Entregables o servicios específicos: También necesitará comentarios sobre cosas específicas: copia de correo electrónico, sesiones de capacitación, una publicación de blog o documentos de estrategia. Para obtener buenos comentarios, dé buenos comentarios. Si ha establecido una relación sólida y ha brindado comentarios constructivos a sus clientes, ellos deberían estar preparados para hacer lo mismo por usted.
Pero tienes que pedirlo. Todo lo mencionado anteriormente – retroalimentación específica en el momento correcto a través del medio correcto – rara vez es el valor predeterminado de alguien.
Si quiere detalles, no haga preguntas vagas y abiertas. Si desea retroalimentación a través de un medio determinado, solicítela.
Y cuando lo consigas, asume una intención positiva. La retroalimentación te hace mejor, pero solo si la gente realmente te la da.
Dar retroalimentación y recopilar retroalimentación
Si alguna vez te has sentido atacado, molestado o microgestionado en el trabajo, sabes lo que le hace a una persona. Se siente retraído, a la defensiva y herido.
Desafortunadamente, muchas personas asocian la retroalimentación con estas mismas emociones porque la retroalimentación a menudo se da de manera equivocada en el momento equivocado.
Para que sus relaciones con los clientes sean lo más fructíferas y efectivas posible, la retroalimentación debe fluir en ambos sentidos. Establezca las condiciones desde el principio para que los comentarios, tanto positivos como críticos, se normalicen y celebren.
Cuando se entrega bien, la retroalimentación es una herramienta de crecimiento que puede ayudar a sus clientes a establecer su rumbo hacia el éxito.
