Nuevo escenario, nuevos comportamientos durante el Impass del Confinamiento por la Crisis de Coronavirus
Como consecuencia del confinamiento impuesto por las autoridades sanitarias debido al COVID-19, hace ya un par de semanas que los consumidores hemos cambiado nuestros hábitos de compra. Debemos permanecer en casa y solo tenemos permitido salir a la calle por causas justificadas e imprescindibles, como por ejemplo para comprar alimentos, ir a la farmacia a por medicamentos y poco más. El Real Decreto 463/2020, de 14 de marzo, por el que se declaró el estado de alarma para la gestión de la crisis del COVID-19, supuso el cierre de la mayoría de comercios y tiendas físicas, que permanecieron cerrados desde su aprobación .
Sin embargo, aunque las tiendas físicas han tenido que suspender su actividad de forma indefinida, muchas tiendas online siguen operando a pesar de las dificultades, si bien todo depende del tipo de producto que comercializan y de su sector de actividad. Muchos consumidores eran ya compradores online habituales, ya que según el “Estudio Anual del Comercio Electrónico en España 2019” elaborado por IAB Spain, un 71% de los internautas españoles entre 16 y 65 años adquieren sus productos online, esto es, unos 20 millones de personas. Otros consumidores están descubriendo ahora las bondades de la compra por internet y ven en este canal el único medio para seguir haciendo sus compras, aunque sea desde casa.
Guillen Sanz, experto en negocios digitales, afirma que el incremento de las compras online se ha disparado un 55% durante la cuarentena de los últimos días, según apunta en un reciente estudio en el que ha analizado 100 ecommerce de diferentes sectores. En él se aprecia, como adelantábamos, una caída de las ventas en algunos sectores como moda y calzado (-69%) o mascotas (-22%), que contrasta con una fuerte subida de las ventas de otras categorías como deportes (+191) %), mobiliario (+135%), jardinería (+130%) y material escolar (+47%). Mención especial merece, como no puede ser de otra manera, el sector de la alimentación, cuyas ventas se han triplicado en los últimos días, en concreto en el caso de la carne se ha multiplicado por cuatro, según el portal www.foodretail.com.
Tengo un Ecommerce ¿qué puedo hacer?
Ya hemos visto que la situación es muy diferente en función del sector y del tipo de productos que vendemos, pero lo que está claro es que es fundamental no dejar de comunicarnos con nuestros clientes, en primer lugar para explicarles la situación y las medidas que hemos tomado como empresa para hacer frente a la crisis sanitaria, de manera que podamos tranquilizarles a este respecto, y en segundo lugar para no perder el posicionamiento que tanto nos ha costado conseguir.
Quizás este sea un buen momento para mejorar nuestro comercio electrónico y prestar atención a detalles como:
1. Facilidad de navegación: la sencillez en el diseño y la usabilidad son puntos que favorecen notablemente la conversión de un ecommerce. Debemos intentar siempre que al consumidor le resulte fácil encontrar sus productos favoritos y colocarlos en la cesta o en el carrito. Es muy recomendable organizar las categorías que atiendan a un razonamiento lógico para que el usuario navegue sin problemas por nuestra tienda. Si además añadimos un buscador, añadimos facilidades al usuario.
2. Echa un vistazo a sencillo y rápido: para que un cliente finalice su compra, cuantos menos clicks tenga que hacer, mejor. Nos arriesgamos a que deje abandonado el carrito por aburrimiento o porque le supone excesivas dificultades terminar su compra satisfactoriamente. En este punto cabe mencionar también que cuantos más medios de pago aceptamos, mejor. Hay que darle al consumidor el mayor número de opciones posibles para que elija la que más le convenga o más fácil le resulte.
3. Carritos abandonados: si, como temíamos, nuestro cliente ha dejado abandonado un carrito, tenemos que convencerle para que retome su compra, ya casi casi lo tenía hecho. Estos correos electrónicos pueden automatizarse, así que una vez configurados, no nos darán más trabajo, y nos ayudarán a aumentar las conversiones.
4. Correos electrónicos posteriores a la visita: por otra parte, puede haber clientes que hayan estado echando un vistazo a nuestros productos, pero no se hayan decidido ni siquiera a poner los productos en el carrito. A estos podemos mandarles un email recordando de los productos que han estado viendo y animarles a comprar. Igual que los correos electrónicos anteriores, los post visita también se pueden automatizar.
5. Incentivar la compra: la mayoría de ecommerce, en circunstancias normales, cobran gastos de envío a los clientes. Pero en estas circunstancias tan excepcionales que estamos viviendo, muchos están optando por eliminar los gastos de envío. Esta medida, junto con la ampliación del plazo de devolución de los productos y el uso de cupones de descuento, pueden ser determinantes para conseguir una cerrar una venta.
6. Atención al cliente: ¿tú ecommerce tiene chat? Si no lo tiene es el momento de instalarlo, y así no tener que derivar desde la web al teléfono de atención al cliente, sino que desde la misma web el cliente puede consultar sus dudas. Además, con este método podemos conseguir nuevos leads, ya que el chat antes de iniciarse, pedirá al usuario su nombre e email para que después ya pueda plantear su consulta.
7. Captación de leads: no debemos olvidar que es necesario buscar nuevos usuarios interesados en nuestros productos, que finalmente se convertirán en nuestros clientes. Si un usuario ha llegado a nuestra web, ya ha mostrado cierto interés en lo que vendemos, porque ha hecho una búsqueda previa en la que ha aparecido en nuestro ecommerce. En este momento no podemos dejarle ir sin más. Aproveche para mostrarle algún mensaje con un pop up de entrada o de salida en el que le pidamos sus datos a cambio de un cupón de descuento, utilice un web push para usuarios anónimos que nos permita mostrarle notificaciones sobre nuestras ofertas o productos, redirigirle a una landing page con un formulario, o instale como hemos comentado antes un chat para que pueda consultar sus dudas o recibir asesoramiento del equipo de ventas.
8. Fidelización: cuidemos más que nunca a nuestros clientes más fieles. Podemos enviar un mensaje personalizado con palabras de ánimo, hacer recomendaciones basadas en sus compras anteriores, mostrarles alguna novedad que puedan consumir en estos días de confinamiento, felicitar el cumpleaños con un cupón de descuento.
9. Depuración de la base de datos: otra tarea que podemos poner en marcha en estos momentos es la limpieza de nuestra base de datos. La calidad de nuestra base de datos va a determinar el éxito de nuestras campañas de comunicación. Es probable que tengamos contactos que nunca hayan interactuado con nosotros, y es muy difícil que empiecen a hacerlo, por lo que podemos optar por eliminarlos.
10. Segmentación. No menos importante en el éxito de nuestros emailings es la segmentación. No mandas a todos tus clientes el mismo email. No cuesta nada etiquetar a nuestros contactos en función de criterios que nos puedan comunicar lo que verdaderamente les interese o que sea oportuno y relevante para cada grupo.
Os deseamos mucho ánimo a todos. No sabemos cuánto va a durar esta situación, pero depende de nosotros aprovechar el tiempo para implementar mejoras que, a la larga redunden en beneficio de nuestro ecommerce y de nuestro negocio en general, esperando que la normalidad vuelva cuanto antes a nuestras vidas.
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