Un viaje del usuario, también llamado viaje del comprador, flujo de usuario o experiencia del usuario, es la experiencia que tiene un usuario cuando interactúa con su marca.

Un mapa de viaje del usuario, o mapa de experiencia del usuario, es la representación visual de esta experiencia.

¿Qué es un viaje de usuario?

En un mundo ideal, sus prospectos encontrarían automáticamente su sitio web, leerían su página de inicio y pasarían directamente a la CTA para comprar su producto o servicio.

Pero el mundo en el que operamos está lejos de ser ideal.

El viaje de su cliente no será una línea recta de A (problema) a B (su marca como solución).

Un viaje de usuario es una representación visual del viaje de su cliente a lo largo de su experiencia con su marca.

Este viaje comienza mucho antes de que hagan una compra.

Las tres etapas del viaje del comprador

los tres etapas de conciencia (también llamado viaje del comprador o viaje del usuario) comienza cuando el usuario se da cuenta de su problema y termina cuando realiza una compra.

Las tres etapas son:

  • La etapa de conciencia (en este punto, son conscientes de que tienen un problema)
  • La consideración (en este punto, son conscientes de la solución a su problema)
  • La decisión (en este punto, son conscientes de quién tiene la solución a su problema)
El viaje del usuario - Hubspot
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Si bien su mapa de viaje del usuario se adaptará a su marca y necesidades específicas, debe reflejar las tres etapas de conocimiento.

(Lo verá en juego en los ejemplos de viaje del usuario a continuación).

Ejemplos de viaje del usuario

Piense en su propia experiencia con las marcas dentro y fuera de línea.

Escenario 1: La compra de zapatos

Ves a tu amigo usando un nuevo par de zapatos.

Les preguntas sobre los zapatos y tu amigo se entusiasma con lo cómodos que son. La conversación cambia y los zapatos parecen olvidados. ¡Pero!

Un mes después, estás comprando zapatos y recuerdas la marca, así que vas a su tienda y compras un par.

Zapatos nuevos - Martin gif
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Después de descubrir la marca de zapatos a través de tu amigo, te olvidas de ella.

Pero esa referencia causó una impresión tan fuerte que recuerda la marca cuando está listo para comprar.

La próxima vez que se encuentre con la marca, se moverá rápidamente a través de las 3 etapas, hasta llegar a la decisión.

Su viaje estuvo influenciado por la forma en que encontró la marca por primera vez: a través de una referencia de alguien en quien confía.

Escenario 2: La compra del programa de coaching

Ve un tweet al azar de un entrenador de negocios en línea, pero está feliz en su 9-5. Aun así, decides darle me gusta al tuit y empezar a seguir al entrenador.

Un año después, empiezas a pensar en dejar tu trabajo para ser emprendedor.

El mismo entrenador tuitea sobre una nueva aceleradora para nuevos emprendedores, así que das el salto y te apuntas.

Ponme en entrenador gif
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Su interacción inicial es fugaz.

Pero con el tiempo, te interesas a través de la exposición al mensaje del entrenador y finalmente haces una compra.

Tus repetidos encuentros en líneayun cambio en sus necesidades llevó a su decisión de compra.

Una vez más, se mueve a través de las etapas de conciencia relativamente rápido aquí, porque ya está familiarizado con el entrenador en el momento en que se da cuenta de que tiene un problema.

Escenario 3: La actualización del software

Dos semanas después del programa de entrenamiento, su nuevo entrenador de negocios comparte un software de administración de proyectos que usa para administrar clientes.

Utiliza su enlace de afiliado para registrarse en una cuenta gratuita y, después de dos meses de uso, actualiza a un plan pago.

Gif de actualización de Beyoncé
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En este caso, una referencia de usuario existente le presenta la marca.

Descubre que lo necesita a través de la exposición repetida al software (etapa de conocimiento y consideración).

El uso repetido del software y la interacción con los correos electrónicos de incorporación de la empresa influye en su decisión de pasar de un plan gratuito a un plan de pago.

Usted decide (etapa de decisión) que es la mejor solución para sus necesidades de gestión de proyectos.

Escenario 4: La compra del viaje de vacaciones

Mientras planifica sus próximas vacaciones, ve un anuncio en línea de viajes al Caribe con descuento.

Haces clic en el enlace y reservas tu billete para ir a Jamaica.

gif modo vacaciones
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En el momento en que encuentra el anuncio de Facebook en línea, ya conoce la solución.

Pero aún no estás seguro de a quién elegir. Ya tienes claro que necesitas reservar unas vacaciones, y la investigación te ayuda a decidirte (en este caso, reservar un viaje).

No hay dos viajes de usuario exactamente iguales

Cada escenario anterior es un ejemplo simplificado del recorrido del usuario.

En cada ejemplo, se encuentra en una etapa diferente del viaje del usuario, por lo que la forma en que interactúa con cada marca y avanza hacia una decisión es diferente.

¿Cómo se mapea el viaje de un usuario?

1. Conoce a tu usuario

Antes de comenzar a mapear el viaje de un usuario, es importante tener muy claro quién es su usuario ideal.

Comience por crear una personalidad de comprador

Conocer a tu cliente ideal te ayudará a mapear su viaje con tu marca. Y las personas compradoras son la mejor manera de hacer esto.

Considere cosas como sus esperanzas, sueños, miedos y el problema que están tratando de resolver con su producto o servicio (o el de su competencia).

Trate de limitarse a una persona compradora por segmento de clientes. Esto le facilitará la creación de su viaje de usuario.

Ejemplo de recorrido del usuario: plantilla de Hubspot
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Investigacion de conducta

Una vez que haya definido sus personajes, no adivine quiénes son.

Las encuestas y la minería de revisiones son partes críticas del proceso.

Realice investigaciones de usuarios y utilice los datos perspicaces de la voz del cliente (VOC) que recopila para dar forma a sus personas.

Cuando estés haciendo esta investigación, haz preguntas abiertas y busca cosas como:

  • Puntos de dolor
  • Motivaciones
  • Objeciones

Los hallazgos de esta investigación ayudarán a dar forma a su mensaje y le brindarán una imagen más clara de cómo su marca encaja en la historia de su cliente.

En el video Tutorial Tuesday a continuación, Joanna comparte una forma rápida de realizar una investigación de VOC (voz del cliente) si tiene poco tiempo.

2. Identifique los puntos de contacto de su negocio

Los puntos de contacto son todos los puntos posibles donde tu usuario puede interactuar con tu marca.

Esto incluirá:

  • Su página web
  • tu aplicación móvil
  • Tu escaparate local
  • Redes sociales (tus perfiles así como otras menciones de tu marca)
  • Correo de propaganda
  • Revise sitios como Yelp, Google my Business, G2 y otros

Tener una lista claramente definida de puntos de contacto facilitará el mapeo de las diferentes partes del viaje del usuario.

3. Enumera las acciones del cliente

Su cliente tomará varias acciones en el curso de su interacción con su marca.

Enumerarlos lo ayudará a planificar cómo podría ser su ruta de compra.

Estas acciones pueden incluir:

  • Investigando su problema en Google (que los lleva a su sitio)
  • leyendo tu blog
  • Leer e interactuar con sus publicaciones en las redes sociales
  • Suscribirse a su boletín de noticias en su sitio web
  • Leer tus correos electrónicos semanales
  • Regístrese para una demostración
  • Descargar una versión de prueba gratuita

Armado con toda esta información, está listo para crear su viaje de usuario.

Un ejemplo de viaje de usuario de DapperApps

Tenga en cuenta que no hay una sola forma de mapear el viaje de un usuario.

Algunas marcas tienen un enfoque visual más complejo, mientras que otras usan una tabla simple para representar los datos.

Su mapa de viaje del usuario dependerá en gran medida de sus objetivos, la naturaleza de su negocio y las perspectivas.

En el siguiente ejemplo de viaje del usuario, el desarrollador australiano de aplicaciones móviles DapperApps usa una tabla para mapear su viaje del usuario.

La tabla muestra las diferentes etapas por las que pasa un prospecto antes de completar una compra, así como las preguntas que hacen y los sentimientos con los que lidian.

El mapa también incluye la solución de DapperApps para impulsar el resultado deseado: cerrar una venta haciendo avanzar al prospecto a lo largo del viaje.

Esto influirá en sus mensajes.

Ejemplo de recorrido del usuario - DapperApps
Fuente

Una nota final sobre los mapas de viaje del usuario

Su mapa de viaje del usuario es una herramienta útil que debe informar sus esfuerzos de marketing, incluida su copia.

La belleza de la etapa de investigación del proceso es que gran parte de la información que descubra será útil en cada etapa: copia del sitio web, correos electrónicos, contenido de redes sociales y más.

Cuando esté listo para convertir su investigación en una copia que convierta, consulte el curso gratuito de Redacción de conversiones 101 de Copyhackers.

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