Las páginas de preguntas frecuentes representan un componente crucial del embudo de conversión del cliente. Cualquiera que llegue a esta página ya se ha identificado con la necesidad de lo que estás vendiendo y ahora está entrando en la fase de consideración del proceso de compra. 

Tu página de preguntas frecuentes debe poder proporcionarles la información requerida para finalizar su decisión de compra.

Sin embargo, veo muchos sitios web que pasan por alto la importancia de esta página de destino. Muchas de ellas parecen más una creación de último momento, que una página diseñada para generar conversiones. 

Las páginas FAQ deben tener un propósito. No solo debemos agregarla a un sitio web por requisito o por llenar espacio.

Si bien la mayoría de los sitios web deben tener una página de preguntas frecuentes, la tuya podría estar haciendo más daño que bien si no tiene intenciones claras. Es posible que tu página de preguntas frecuentes esté alejando a las personas de comprarte, en lugar de atraerlos. Y obviamente, tú no quieres ésto. 

Si crees que tú página de preguntas frecuentes está descuidada, es hora de hacer cambios. También cabe la posibilidad que todavía no la tengas en tu sitio web y tengas que crearla desde cero. 

Independientemente de tu situación, has venido al lugar correcto. Veremos cómo abordar problemas comunes con las páginas de preguntas frecuentes y aprenderemos cómo optimizarlas para las conversiones. 

Implementar una estrategia de funnel marketing en tu negocio es importante porque  decidirá la cantidad de usuarios y clientes que captas a través de tu página web.

➡️ Haz las preguntas “correctas”

He visto muchas páginas de preguntas frecuentes que tienen un excelente diseño, diseño y una experiencia de usuario óptima. Pero fallan en lo más importante, las preguntas no son las acertadas.

En algún momento, incluso, muchos sitios han perdido el significado de las preguntas frecuentes.

Incluyen cosas relacionadas con el lugar donde se fundó la empresa, o cuántos empleados tiene, información de su equipo, etc.. Si se quiere incluir detalles sobre el historial de la empresa, el sitio no es aquí, para eso tenemos la sección “Nosotros”,  “Sobre mí”, “Equipo”…

El hecho de agregar preguntas y respuestas irrelevantes o inútiles a la página de preguntas frecuentes va a confundir a los visitantes.

Terminarán teniendo más dificultades para encontrar la información que responda a su pregunta real. Por lo tanto, las preguntas tiene que estar más relacionadas con las conversiones.

Mira algunas de las preguntas en la página de preguntas frecuentes de Decathlon. 

Esta empresa tiene una plataforma de comercio electrónico para vender ropa y artículos deportivos directamente al consumidor. Entonces, todas las preguntas están destinadas a impulsar las ventas.

Tienen preguntas relacionadas con los cambios, devoluciones, reembolsos y los envíos. Todos estos datos son importantes para la decisión de compra del consumidor.

Comprar un producto, por ejemplo, unas zapatillas de deporte, online puedes ser un desafío. Los clientes no tienen la oportunidad de probar diferentes tallas, caminar y ver qué se siente bien como lo harían en una tienda.

Pero Decathlon despeja cualquier inquietud al hacer las preguntas correctas en esta página de preguntas frecuentes.

Si todavía no estás seguro de cómo hacer las preguntas “correctas”, simplemente mira lo que tus clientes realmente preguntan. Echa un vistazo a las preguntas y comentarios de:

1. Formularios de envío

2. Correos electrónicos de atención al cliente

3. Chat en vivo

4. Comentarios y mensajes de redes sociales

5. Soporte telefónico

Crea una base de datos para rastrear todas estas preguntas y agruparlas con otras similares. Si mucha gente pregunta lo mismo, definitivamente, pertenece a tu página de preguntas frecuentes.

➡️ Simplifica la navegación

Al igual que el resto de tu sitio web, la página de preguntas frecuentes no debe tener fricción. 

Es posible que tenga excelentes preguntas y respuestas, pero si los visitantes de tu sitio no pueden encontrarlas, tu página de preguntas frecuentes fallará.

Esfuérzate en simular una experiencia de compra en persona. Si un cliente está en una tienda física, todo lo que tendría que hacer sería encontrar a un empleado y hacerle la pregunta. Claro, a veces, ese empleado puede dirigirle a otro departamento, pero al final, la pregunta se responde de manera directa y correctamente.

No hagas que la gente tenga que buscar las respuestas en tu sitio web.

Si el formato de tu página de preguntas frecuentes es solo preguntas seguidas de respuestas que se repiten en toda la página, los visitantes tendrán que seguir “navegando” para encontrar lo que están buscando. Esto no es lo ideal. 

Echa un vistazo a cómo Microsoft simplifica las cosas en su página de preguntas frecuentes para descargas de software: 

Inmediatamente, vemos que hay dos categorías para elegir.

Por lo tanto, el visitante del sitio web puede reducir los resultados dependiendo de si su pregunta está relacionada con Windows u Office. De esta manera, cualquier pregunta de Office no tendrá preguntas irrelevantes de Windows que deban analizarse. 

➡️ Responde brevemente

Otro error común que veo en las páginas de preguntas frecuentes es la longitud de las respuestas. Todo debe ser claro y conciso.

El número de preguntas frecuentes es preferible que sea amplio y las respuestas breves y concisas. No es necesario responder todo, ciertos detalles pueden dejarse fuera y responderlos en otra pregunta.

Es preferible ver páginas de preguntas frecuentes con 30 preguntas que tienen respuestas cortas, que 15 preguntas con respuestas largas. 

Esto proporcionará una experiencia de usuario mucho mejor.

Los visitantes no deberían tener que leer un ensayo o una breve publicación de blog para obtener una respuesta simple.

Es más, unas respuestas largas, podrían causar preguntas adicionales al visitante, basadas en los detalles de las respuestas largas.

Así que incluye solo la información más importante relacionada con la pregunta. Nada más.

 

 

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➡️ Ofrece soporte adicional

Si bien se debe escribir una página de preguntas frecuentes para ayudar a la mayoría de los visitantes a tu sitio web con preguntas generales, en algunos casos puede no ser suficiente.

No importa cuán buenas sean tus preguntas, cuán excelentes sean las respuestas o cuán simple sea el formato, algunas personas aún necesitarán asistencia adicional.

Si es tu caso, ofrece a tus visitantes todo el apoyo necesario para que se produzca la conversión. 

Asegúrate eso sí, de que todas las opciones de sorporte que indiques estén disponibles. 

Por ejemplo, puedes colocar una ventana de chat en vivo en tu página de preguntas frecuentes

Otra opción es dar un botón de soporte telefónico a la vista en todo momento.

Entonces el cliente tiene varias opciones.

¿No puede encontrar una solución en la página de preguntas frecuentes? No hay problema. Simplemente con que levante el teléfono o hable por chat con un miembro de nuestro equipo tendría su respuesta. Esta estrategia debe incorporarse a tu página de preguntas frecuentes si deseas generar tantas conversiones como sea posible. Este esfuerzo extra te será de gran ayuda.

➡️ Optimizar para SEO

Cuando creamos una página de preguntas frecuentes de alta conversión, hay que tener en cuenta la imagen general del sitio web. Nada llama más la atención que el SEO.

En la mayoría de los casos, las páginas de preguntas frecuentes están diseñadas con la idea de que un visitante aterrice en algún lugar del sitio web, tenga una duda y vaya navegando a la página de preguntas frecuentes. 

Sin embargo, también se puede configurar la página de preguntas frecuentes para obtener tráfico directamente de búsquedas orgánicas

Por lo tanto, no es necesario que cada pregunta sea específica de la marca o negocio. Por ejemplo, supongamos que tu sitio web ofrece planes de alojamiento web para pequeñas empresas. Tu página de preguntas frecuentes podría incluir preguntas del tipo ¿qué es el alojamiento web compartido?

Esta pregunta no es exclusiva de uno de tus productos o servicios. Pero sí que es algo que uno de tus posibles clientes podría buscar en internet. Su pregunta generarte más tráfico a tu sitio web, y en última instancia, generar su conversión.

Un consejo para encontrar preguntas de SEO es usar Google.

Por ejemplo, supongamos ahora, que vendes zapatillas de deporte. Escribe las palabras clave para las que estás tratando de posicionarte, como “zapatillas de deporte para viajar”, y luego desplázate hacia abajo para ver búsquedas relacionadas.

 

Según estas sugerencias de búsqueda, puedes obtener preguntas inspiradas en SEO para tu página de preguntas frecuentes.

Por lo tanto, puedes agregar preguntas relacionadas con calzado cómodo para andar mucho o zapatillas deportivas para pies delicados…

Otra forma de mejorar el SEO es mediante la creación de páginas de destino para las FAQ. Aunque, esto contradice un poco lo que hablamos anteriormente en términos de experiencia de usuario. Redirigir a las personas cada vez que quieren ver una nueva pregunta puede ser un poco molesto.

Sin embargo, estas páginas de aterrizaje dedicadas a las FAQ que se interconectan entre sí pueden darle un impulso en términos de SEO, si la arquitectura de tu sitio web y el mapa del sitio están optimizados correctamente.  

 

 

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Tamara Vázquez Vázquez

Tamara es reconocida como experta en la creación de sistemas automatizados de Lead Nurturing y Lead Scoring, con más de 40 sistemas desarrollados en los últimos 3 años.

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