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El marketing de fidelización tiene una larga historia, con el primer software de fidelización que data de la término de 1850.
Sin incautación, esto está allá de ser una actos obsoleta. De hecho, podría decirse que el marketing de fidelización se ha vuelto más importante que nunca. Las empresas reconocen cuán críticas son las estrategias de retención de clientes, particularmente cuando nuevos competidores ingresan al mercado.
Dicho esto, las tácticas de marketing de fidelización utilizadas hace más de 170 primaveras probablemente no serán suficientes, y las empresas ambiciosas deberán tomar medidas innovadoras para que los clientes sigan pagando.
Este artículo discutirá por qué el marketing de fidelización es tan crucial en el entorno contemporáneo y proporcionará cinco tácticas que puede poner en conjunto hoy para disminuir la rotación y aumentar sus ingresos recurrentes.
¿Qué es el marketing de fidelización?
El marketing de fidelización es una táctica diseñada para retener a los clientes y aumentar las recomendaciones a través de diversas tácticas, como códigos de descuento, ofertas especiales, obsequios (incluidas las tarjetas de regalo) y programas de recomendaciones y recompensas.
Así es como funciona.
Supongamos que es un minorista en ristra de cosméticos (los vendedores de productos físicos utilizan con maduro frecuencia el marketing de fidelización).
Su principal vía de adquisición en este momento es a través de publicidad paga en las plataformas de redes sociales. Los clientes ven sus anuncios, hacen clic en su sitio y realizan una adquisición.
Usted sabe (quizás a través de una serie de encuestas o entrevistas con clientes) que los clientes a los que atiende incluso compran con varios competidores, y le gustaría aumentar su billete en la cartera (la cantidad de pago en el sector que recibe su empresa).
Entonces, preparas una serie de estrategias de fidelización:
- Un código de descuento del 20% enviado a cada cliente una semana posteriormente de su primera adquisición (diseñado para fomentar una segunda adquisición)
- Un software de recompensas en el que los compradores reciben $1 de dorso por cada $50 que gastan en ristra
- Un software de recomendación en el que los clientes reciben un cupón de $20 por cada cliente nuevo que recomienden
El marketing de observancia incluso puede ser mucho más simple que esto. Incluso la omnipresente polímero de café (en la que acumulas diez sellos y obtienes tu próximo café injustificado) es una forma de marketing de fidelización.
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¿Por qué es importante el marketing de observancia para las empresas de hoy?
Aquí hay una respuesta sobrado obvia: ¡quieres que tus valiosos clientes sigan regresando!
Si perfectamente esto es cierto, hay un par de argumentos más matizados que justifican los programas de marketing de fidelización en un contexto actual.
A menudo es más rentable retener que comprar
Hay un añejo dicho que circula en el mundo de los negocios: Cuesta 5 veces más comprar un nuevo cliente que retener uno contemporáneo.
La sigla exacta dependerá en gran medida de los factores específicos de su empresa (el monto promedio de adquisición, la industria, el costo de adquisición de clientes, las tácticas de retención particulares que emplea, etc.). Pero puede estar seguro de que un dólar invertido en observancia y retención será más valioso para el resultado final que si se invierte en adquisición.
Una gran parte de esto es que es simplemente más hacedero entregar a un cliente existente que a un nuevo cliente potencial (hasta 12 veces).
Ya ha superado la barrera de la confianza en la marca cuando vende a un cliente existente. Saben quién es usted, le han comprado antiguamente y confían en usted para entregar el valencia que promete en sus mensajes de marketing.
Por lo tanto, es más probable que te compren a ti que a un comprador primerizo.
La retención es la almohadilla del crecimiento.
Considere cuánto tiempo, plata y esfuerzo dedica al crecimiento de contenido, presencia en las redes sociales y embudos de marketing entrante.
Con este nivel de inversión, no desea que el resultado sea una sola adquisición, desea ese cliente de por vida.
Considere este ejemplo simple:
Tiene un costo de adquisición de clientes de $20 y un valencia promedio de pedido de $60.
Si cada nuevo cliente que atraes adquisición de tu empresa solo una vez, tienes un ROI del 200%. Si el cliente medio te adquisición cinco veces (correcto a que sus iniciativas de marketing de observancia son tan sólidas), puede aumentar ese ROI al 1,000%.
Los clientes leales generan más referencias y gastan más
Los clientes leales son simplemente mejores para los negocios.
En primer oportunidad, casi el 40 % de ellos gastará más con su empresa, incluso si un competidor ofrece una opción más económica.
Esto significa que su observancia a su marca (y su observancia a sus clientes) significa más para los compradores que solo el precio.
En segundo oportunidad, el 60% de los clientes leales recomendarán su empresa a amigos y familiares.
Ahí es donde está la verdadera triunfo. Si tiene éxito en convertir a los compradores en clientes regulares, esencialmente está construyendo un ejército de ventas que está ahí exterior diciéndoles a otras personas lo bueno que es. Esto genera nuevos ingresos en su nombre.
Los programas de fidelización de clientes ofrecen un poderoso método de captura de datos
Conquistar que los clientes participen en programas de fidelización le permite capturar datos más detallados sobre el comportamiento del agraciado, mejorando su comprensión de lo que hace a un cliente ideal.
Por ejemplo, puede identificar que, si perfectamente su marca de cosméticos de comercio electrónico atiende a mujeres de entre 18 y 65 primaveras, el segmento de entre 20 y 30 primaveras es el más devoto, refiere a más clientes nuevos y adquisición con más frecuencia.
Luego puede explotar esta información para orientar su táctica de marketing y dirigirse a una audiencia que se ajuste a este rama demográfico.
Cuatro ejemplos de programas de fidelización exitosos
Ayer de sumergirse en cualquier táctica o táctica de marketing de observancia, es crucial precisar qué entendemos por “cliente devoto”.
No todos los clientes se convertirán necesariamente devoto clientes, por lo que este proceso ayudará a determinar exactamente a quién nos dirigimos.
Shep Hyken, orador y líder de opinión sobre servicio al cliente, divide a los clientes en seis categorías:
- Clientes satisfechos. Estos clientes le compran a usted, pero no exactamente simpatía tu marca. Están satisfechos, pero es probable que se dejen influir por una ofrecimiento curioso de un competidor.
- Clientes fieles al software. Estos clientes compran regularmente, pero solamente por el software de fidelización que ofreces y no porque tengan un profundo sentido de afiliación con tu marca o producto.
- Clientes orientados a la conveniencia. Estos clientes le compran a usted porque es la opción más conveniente y probablemente cambiarían si se presentara un competidor más conveniente.
- Facilidad de quedarse con los clientes. Estos clientes parecen leales, pero solo continúan comprándole porque es demasiado difícil cambiar a un competidor (representativo en los sectores bancario y de consumo).
- Clientes fieles al precio. Estos clientes siguen comprándole solo porque sus precios son más bajos que los de la competencia. Corre el aventura de ser socavado, ya que perderá a estos clientes por una marca más económica.
- Clientes fieles a la marca. Estos son los clientes que son genuinamente leales a su marca, independientemente del precio, la conveniencia o cualquier otro coeficiente. Se convertirán en sus defensores y es probable que nunca piensen en alejarse de usted. Piense en los fanáticos de Apple/iPhone.
¿A cuál de estos clientes se dirigirá? Aunque los clientes leales a la marca son, en su maduro parte, ideales, incluso los clientes leales al software y al precio siguen impulsando el resultado final, por lo que incluso son un objetivo auténtico moderado.
Identifique en qué categorías se encuentra su audiencia realizando encuestas o entrevistas a los clientes. Mantenga los canales abiertos para acoger comentarios en las redes sociales, su sitio web y el correo electrónico. Use encuestas por correo electrónico para hacer preguntas específicas diseñadas para descubrir por qué sus clientes actuales compran más de una vez.
Luego, tome nota de estos cuatro casos de estudio para emplearlos en su propia táctica de marketing de fidelización.
1. Software de recompensas de SweetLegs
Los programas de recompensas se encuentran entre las tácticas más antiguas y seguras en el manual de estrategias de marketing de fidelización.
Hay un par de maneras de ejecutar uno. El más simple es un esquema de reembolso, similar a cómo funciona una polímero de crédito. Por ejemplo, por cada $100 que su cliente gasta en la tienda o en la fila, recibe $5 en su cuenta de recompensas.
Alternativamente, puede utilizar un sistema de puntos.
SweetLegs, un minorista en ristra de mallas estampadas para mujer, es un excelente ejemplo de este enfoque perfectamente hecho.
SweetLegs premia a los clientes con cinco puntos por cada dólar que gastan en su tienda online. Sin incautación, incluso incentivan actividades como dejar reseñas y compartir en las redes sociales (ambas enseres para un maduro talento de SweetLegs) con puntos de premio.
Luego, los clientes pueden canjear sus puntos por descuentos en la caja.
2. reconocimientos de clientes de frank body
La observancia del cliente se basamento en la confianza, y la confianza funciona en entreambos sentidos. Muéstrales a tus clientes que te preocupas por ellos y valoras su observancia a la marca gritándolos en las redes sociales.
La marca de cuidado de la piel evadido de crueldad, Frank Body, publica regularmente contenido generado por los usuarios en su página de Instagram.
Este tipo de marketing de fidelización mata tres pájaros de un tiro:
- Mostrar a los clientes que la marca se preocupa
- Aprovechando la audiencia del agraciado que está gritando
- Demostrando su producto en energía en usuarios de la vida vivo
Puede encontrar otras formas de celebrar a sus clientes incentivando testimonios en video y reseñas o enviando obsequios en su cumpleaños.
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3. El extra servicio al cliente de BlackMilk Clothing
Quizás la forma número uno de fomentar la observancia y la retención es esforzarse continuamente para cumplir con las expectativas de servicio al cliente.
Los clientes de hoy esperan respuestas rápidas, independientemente del canal que hayan utilizado (correo electrónico, teléfono, redes sociales, registros de tickets, chatbots, etc.), y esperan competencia para resolver el problema en cuestión.
El equipo de Twitter de BlackMilk Clothing nos muestra cuán importante es contestar de guisa rápida, profesional y útil.
Esto es lo que BlackMilk hizo perfectamente:
- La marca respondió al Tweet de su cliente el mismo día.
- La persona que respondió describió el motivo de la tardanza en oportunidad de dar vueltas cerca de de la pregunta o poner excusas.
- Invitaron al cliente a permanecer en contacto, haciéndoles notar que BlackMilk se preocupa por su negocio.
- Dejaron un nombre humano en la respuesta.
4. El poderoso software de narración de ClassPass
Los programas de recomendación son tácticas poderosas porque logran dos objetivos a la vez.
Primero, lo ayudan a comprender qué tan leales son sus clientes (es poco probable que aquellos que no creen en su marca la recomienden). En segundo oportunidad, lo ayudan a salir a nuevas audiencias y aumentar su almohadilla de clientes leales.
No hace errata afirmar que su ofrecimiento de narración debe ser lo suficientemente convincente como para motivar a los usuarios a sugerir su marca. Pero los programas de narración efectivos van un paso más allá y extienden una ofrecimiento al árbitro incluso.
Tome ClassPass, una aplicación de reserva de salones y clases de atletismo.
Su ofrecimiento de narración otorga a los clientes $ 20 en crédito por cada amigo que refieran con éxito. Además ofrecen $20 de descuento en el primer mes de clases para la persona a la que se refieren.
Conquistar que los clientes recomienden puede ser simple. Sin incautación, motivar a las personas a las que se refieren a comprar es otra cosa. Extender la ofrecimiento a ambas partes es una excelente táctica para fomentar este resultado.
Conclusión
Aunque el marketing de fidelización existe desde hace primaveras, está allá de ser una actos irrelevante u obsoleta.
De hecho, crear clientes leales a prolongado plazo es más importante que nunca. Las empresas con programas de retención sólidos verán títulos más altos de vida útil del cliente y mayores tasas de referencias de clientes. Además estarán en mejores condiciones para resistir los ataques al mercado de nuevos competidores, particularmente en lo que respecta a los precios.
Para ejecutar un software exitoso de marketing de fidelización, es imperativo que su empresa se comunique de guisa regular y efectiva con su audiencia.
Deberá realizar encuestas a los clientes, programar publicaciones en las redes sociales, monitorear los canales de comentarios y destinar actualizaciones periódicas sobre los estados de las recompensas.
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